Tus audiencias pueden estar hablando de ti, pero ¿estás teniendo cuidado con lo que dicen? Obtener datos monitoreando menciones es una herramienta increíble, pero mucho más si se incorpora un análisis posterior. Social monitoring y social listening se diferencian entre sí como los verbos oír y escuchar: el secreto está en prestar atención.
El marketing digital en redes sociales necesita conocer las veces que una marca aparece en conversaciones e interacciones. Pero una estrategia o plan de social media sin un análisis acerca de si lo que se está diciendo es positivo o no, será totalmente ineficaz. E incluso puede resultar peligroso para la reputación de una marca.
¿Por qué incorporar el social listening a tu estrategia de social media?
Al tratarse de una acción que implica análisis y por tanto, conclusiones, el social listening nos permite identificar los contenidos que usuarios y clientes están deseando encontrar. Obviamente esto va a ser muy enriquecedor para la imagen percibida de la marca.
La experiencia de usuario también se ve directamente beneficiada, ya que si se detecta una crisis se puede actuar con rapidez ofreciendo soluciones, y no podemos obviar el hecho de que cada vez más las redes sociales se utilizan para las gestiones postventa. Responder a las preguntas de los seguidores es una buena costumbre que creará comunidades satisfechas. Y esa respuesta estará mucho más alineada con lo que el cliente desea si se han sacado las debidas conclusiones antes.
El social listening permite atajar crisis en redes sociales. Analizar pequeños desencuentros o quejas de aquí y de allá y diferenciarlos de comentarios sin importancia permitirá evitar males mayores. Los problemas serios pueden evitarse antes de que aparezcan, y la buena costumbre de estudiar lo que se cuenta nos puede aportar mucho valor.
En ese sentido, quizá escuchando bien podamos llegar a conclusiones que se transformen en nuevas oportunidades, nuevos potenciales clientes y verdaderas estrategias de fidelización. Por tanto, sin social listening, colocar al cliente en el centro de nuestra estrategia será mucho más complicado.
¿Dónde escuchar?
Todos los canales son buenos para aprender. Y no solo los propios, los canales de la competencia también deberían ser escuchados con atención. Cada red social nos puede ofrecer una visión distinta, incluso nos puede dar pistas de la propia relevancia de nuestra marca en esa red. Definitivamente, será mucho más fácil adecuar tonos y contenidos si nos fijamos con atención en qué está valorando más la comunidad que establezcamos.
Geolocalizar las búsquedas puede ser muy útil para detectar áreas de conflicto si tu negocio se desarrolla en distintas regiones o países. Con ello sería posible por ejemplo detectar un problema logístico o de atención en tiendas físicas. No hay que olvidar que la escucha social se aplica a cualquier marca con presencia en redes, no solo a e-commerces.
No nos olvidamos de influencers y embajadores: con la escucha social podemos detectar quiénes están dominando la conversación sobre un tema concreto (o producto), y podemos ofrecerles una colaboración. Del mismo modo, podemos saber qué emociones están despertando en la comunidad quienes ya trabajan con nuestra marca.
Por último, toda esta información, tras su conveniente análisis, nos ayudará a determinar la manera en que realizamos inversiones de publicidad en redes. Podemos ahorrar gastos que no obtendrán el resultado esperado y también acertar el lugar indicado en el que invertir.
Herramientas de social listening
El marketing digital en redes sociales afortunadamente cuenta con herramientas para casi todo, y el social listening no es una excepción. De cualquier modo, antes de empezar a utilizar cualquiera de ellas es conveniente hacernos una serie de preguntas: ¿Vamos a ponernos a escuchar acerca de la reputación de la marca, sobre un producto concreto o en relación con una campaña o anuncio?
Y esas no son las únicas preguntas, también podemos escoger si nos centramos en fases de captación, en el momento de la conversión o en el servicio prestado tras la venta. O si diferenciamos entre usuarios en general o usuarios destacados (personas con mucha participación o con una comunidad de seguidores importante, o influencers).
Establecida una hoja de ruta que organice la escucha, su campo de acción y su objetivo, el siguiente paso sería escoger una herramienta. Casi todas ellas van a requerir de unos parámetros para ser efectivas: un listado de palabras clave que permitan sacarle todo el partido posible.
Algunas de las herramientas más relevantes para el social listening son las siguientes:
Todas ellas nos brindan la oportunidad de analizar y recoger datos que nos permiten trabajar desde el mejor punto de partida posible para una estrategia exitosa: el cliente. Sin escucha no empatizaremos con sus necesidades y sensaciones, así que habrá que poner toda nuestra atención.
Clara Nieva
Especialista en planificación estratégica y gestión de canales digitales. Amante de la medición, porque aprovechar las oportunidades que ofrece el entorno digital es un reto y una obligación para las marcas y empresas.
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