Ideas para satisfacer y fidelizar clientes en tu digital commerce

La nueva normalidad ha traído consigo una modificación de las tendencias que estaban establecidas. Ha llevado a las empresas a traspasar los límites de la digitalización, y a comprender que, existen escalones para seguir avanzando en el plano virtual. Este nuevo contexto nos acerca a una evolución del concepto e-commerce para empezar a hablar de digital commerce.

La evolución del digital commerce.

El digital commerce propone entender internet como un canal para impulsar las ventas. Sin importar si la transacción se realiza dentro o fuera del territorio digital. La experiencia tecnológica y la analógica deben funcionar al mismo ritmo.

El digital commerce plantea entender las estrategias online como palancas de venta, on y off. Supone entender la comunicación de una forma bidireccional, pasando de entenderla como comunicación a entenderla como conexión.

Borrar las fronteras entre los canales físicos y digitales. Esta difuminación de límites entre lo digital y lo tangible nos aproxima a la omnicanalidad. La línea divisoria entre la compra y la experiencia se funde. Del total de población internauta española, un 71% declara comprar online, lo que supone un total de 19,4 millones de españoles. Un 22% de los usuarios echa de menos la interacción física por lo que finalizan el proceso de compra en una tienda física. La interacción social dentro del proceso facilita la decisión de compra y todavía sigue siendo necesaria para el consumidor actual.

El entorno phygital facilita la fusión entre ambas realidades, para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. Absorbe lo mejor del entorno digital como es la inmediatez, la hiperconexión y la rapidez con la interacción personal y con el producto físico. Es una gran forma de conectar con este nuevo consumidor ultraexigente.

En las estrategias omnicanal el cliente es el centro de la estrategia. En esta se entiende que el cliente puede acceder a la  marca  de formas distintas. Siempre recibiendo un trato unificado independientemente del canal que haya utilizado para acceder a la compañía.

 

Comercio digital

Realidades aumentadas y la omnicanalidad

¿Pero cómo desarrollo una estrategia omnicanal? ¿Qué herramientas están a mi disposición? A la hora de fusionar el territorio analógico con el terreno digital, podemos encontrar diferentes herramientas tecnológicas, que proporcionan la posibilidad de llevar a cabo experiencias personalizables y adaptables a una experiencia inversiva en ambos planos.

Podemos destacar casos como la realidad aumentada que nos da la posibilidad de experimentar una realidad tangibilizable en el plano físico de un producto. Permitiendo la prueba de producto antes de  realizar la compra en el lugar donde se convivirá con él. La marca sueca IKEA, desarrolló una herramienta que permitía, probar el resultado final de un mueble de la marca, en el salón de casa.

Este tipo de prácticas, permiten al usuario establecer una conexión personal con la marca. La marca es capaz de conectar con las emociones del usuario al hacerle sentir que está probando algo único hecho a medida para el salón de su casa.

En la nueva realidad, es inevitable entender la transformación que se ha producido en las conductas de los consumidores. Nos enfrentamos a un consumidor que ha adquirido conciencia tecnológica. Esta conciencia le lleva a establecer un roll más exigente frente a las marcas.

El nuevo consumidor adquiere una tendencia de menos tolerancia a la frustración

que desemboca en la máxima exigencia frente a las diferentes actuaciones de las marcas.

Este tipo de comportamientos exigentes se pueden ver reflejados en los procesos de compra virtual, como puede ser el abandono de carritos, el rechazo de los pedidos por los tiempos de envío…

Actualmente es todavía más necesario que la experiencia de compra sea impoluta, para poder establecer una conexión  con el consumidor y optimizar los leads dentro de las páginas de compra. La tasa de abandono de un carrito de compra en 2019 fueron del 69.5% a nivel mundial, es necesario identificar si los procesos de compra dentro de la web están optimizados. O si son los suficientemente claros como para que los clientes puedan seguir de una manera fluida el transcurso de la compra.

Soluciones para el nuevo cliente consciente.

Nos referimos al abandono del carrito de compra cuando el usuario de un comercio electrónico abandona la página antes de finalizar el proceso de compra. La tendencia al abandono supone la perdida de conversión de un impacto generado. Existen herramientas como el chatbot. Diseñada para integrarse en plataformas de mensajería instantánea. Y que sirve para recuperar posibles clientes perdidos en mitad del proceso de compra. Supone un acompañamiento al usuario a lo largo del curso de la compra dentro de la tienda digital.

Este tipo de herramientas ofrecen una experiencia de usuario personalizada y satisfactoria que favorece a la generación de engagement con los clientes. De esta forma, permite iniciar una conversación proactiva e interesante acerca de los productos que el cliente abandonó en su carrito.

El digital commerce y el Consumo Glocal

Dentro de estas nuevas tendencias de consumo y acompañamiento, encontramos un retorno al ámbito local. Han aparecido demandas enfocadas a la cercanía, descubrimos como emerge el consumo glocal.

El término glocal hace referencia a una nueva tendencia en las filosofías de negocio y estrategias de marketing. Supone pensar de manera global pero actuar de manera local. Teniendo en cuenta las inclinaciones mundiales en producción y digital commerce  para adaptarlas a un mercado regional o nacional.

La vuelta a lo local es una tendencia que se está dando en muchos ámbitos. Podemos ver cómo la tecnología está favoreciendo a la vuelta a lo local. A su vez, la adaptación del negocio al ámbito digital y tecnológico no requiere de grandes infraestructuras; lo que favorece la adaptación de los negocios locales a este nuevo contexto de omnicanalidad. Facilitando el trabajo entre los entornos tangibles e intangibles.

 

Comercio glocal

El comercio glocal y la estrategia omnicanal.

Existe gran variedad de herramientas que favorecen al desarrollo del digital commerce en el ámbito glocal en la adaptación de este nuevo contexto.

  • Google Store Visits: la tecnología de Google es capaz de identificar a un usuario que ha entrado físicamente a un local comercial  después de haber hecho clic en un anuncio de la misma marca en Google Ads. De esta forma, se pueden cuantificar las conversiones físicas.
  • Facebook Store Vsits: igual que Google convierte las visitas físicas, Facebook tiene las mismas capacidades desde una cuenta de Facebook Business.
  • Whatsapp Business: es una aplicación gratuita que permite a los pequeños y medianos negocios conectar de forma instantánea con sus clientes. Proporcionando la opción de crear catálogos virtuales y establecer una conversación de cercanía como se produce en el comercio físico. 

Esta vuelta al entorno local que ha despertado en la sociedad desde la moderación y el sentido del equilibrio, lleva a las grandes empresas a adaptar sus estrategias al entorno local. Y a introducirse también en las rutinas cotidianas de sus consumidores, devolviéndole a la sociedad todo lo que la misma le ha aportado. Y dotándose  de una conciencia social que le iguala frente a sus consumidores.

Además, favorece el acercamiento social y la adaptación al nuevo modelo de consumo ocasionado por la situación que se está viviendo. De esta forma, se realiza la fusión perfecta entre la presencia digital, el consumo local y el comercio cercano, mediante el cual los consumidores pueden tener interacciones cercanas.

Isabel López
Isabel López

Experta en transformación digital para marcas que quieren triunfar. La rapidez y la capacidad de adaptación al entorno es lo que asegura la supervivencia. También de las marcas y los negocios.

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