Conquista a los más reticentes con una experiencia de usuario a prueba de escépticos

El viaje que un consumidor o cliente emprende desde que toma contacto con una marca hasta que finaliza una decisión de compra es un viaje que debe estar despejado de obstáculos. Desde hace tiempo tenemos el cliente está más informado que nunca y no dudará en emprender ese viaje, esa experiencia de usuario, de la mano de la competencia si algo no es de su agrado.

Hay que saber qué quiere el cliente, sí, pero esta labor tendrá poco sentido si al tomar contacto con los procesos o canales de comunicación y venta (y no nos referimos únicamente a los digitales), estos no le preparan un camino completamente llano.

Para evitar abandonos, ya hace tiempo que la experiencia del usuario se ha erigido como disciplina por derecho propio dentro del arte de vender. Y trata de hacer lo más satisfactorio posible aquello que percibe el usuario cuando interactúa con un producto.

¿Qué es user experience o experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o user experience (a la que solemos referirnos como “UX”) es todo aquello que experimenta y advierte un consumidor cuando se relaciona con una marca o trata de conseguir un servicio.

Con frecuencia lo asociamos con la usabilidad de una web. Pero lo cierto es que tener una perspectiva holística que incluya todos los canales a través de los que se toma contacto con el cliente, se hace necesario para que no aparezca una traba en el momento menos esperado. Después de todo, tener una web perfectamente funcional no será suficiente si cuesta encontrar la app. Y a su vez todo se desmoronará si es costoso establecer contacto con el servicio postventa o con un comercial.

Durante la crisis de la COVID-19 esta necesidad de análisis se ha hecho más patente que nunca para muchas marcas. Especialmente las que han dado el salto al canal de ventas digital de forma acelerada. Con el objetivo de que el coronavirus y las limitaciones físicas que este impuso no supongan una caída insalvable de las ventas.

Para que la experiencia del usuario sea satisfactoria es necesario ser conscientes de tres cuestiones: qué necesita, cuál es nuestro objetivo y cuáles son los medios de los que disponemos. Con estos datos, un UX designer podrá efectuarse las preguntas oportunas que le llevarán a analizar y mejorar toda la interrelación consumidor-marca.

Las competencias que debe reunir el responsable de la experiencia de usuario no están 100% definidas. En tanto en cuanto cada marca o producto tendrá unas necesidades concretas. Pero sí hay consenso en cuanto a que la psicología o empatía, las habilidades de diseño y los conocimientos de programación se harán básicos para su desempeño.

La interfaz gráfica de usuario o user interface

También denominada UI o Ui-UX, la interfaz gráfica de usuario es aquella zona de comunicación en la que, a través de los sentidos, el consumidor interactúa con una marca. Es el lugar donde se materializa la experiencia de usuario (exclusivamente del canal digital).

Es necesario que, sensorialmente, esté completamente alineada con todos los elementos de diseño que rodean a una marca. Y que, a su vez, las posibilidades de interrelación estén monitorizadas y optimizadas.

Los elementos con los que trabaja el diseño de interfaz de usuario son los botones, formularios, iconos, etc. Y, en palabras de dos de los pioneros de la creación de software (Larry Constantine y Lucy Lockwood), existen unos principios básicos que la integran:

• Estructura y simplicidad que faciliten la comunicación.
• Visibilidad de la información relevante en cada momento del proceso.
• Retroalimentación, para que cada cambio, paso o circunstancia llegue al usuario y este pueda actuar en consecuencia.
• Tolerancia que permita corregir errores y reconducir rutas.
• Reuso, entendido como la posibilidad de reutilizar pasos e hitos en coherencia con el objetivo final.

Experiencias e interfaces efectivas gracias al data driven

Una vez identificados los conceptos, llega la tarea de hacer que esa experiencia y ese soporte sensorial sobre la que se construye sean capaces de conquistar a los más reticentes. ¿En base a qué se deben tomar las decisiones que afectan a la experiencia del usuario?

Como hemos comentado, con la psicología entendemos a nuestro usuario. Con las habilidades del diseño creamos interfaces que faciliten la comunicación. Y con los conocimientos de programación hacemos la experiencia útil y sencilla. Y, ¿cómo tomamos las decisiones acertadas?

Para diseñar una UX o UI óptimas tenemos que alimentarnos de datos que provengan del cliente. Pues es el que está en el centro de todos los procesos, y no en intuiciones. El data driven UX y el data driven UI basan sus tareas en datos reales obtenidos del report y métricas que monitorean la actividad del usuario, sometidos al análisis necesario para extrapolar aquellos que nos resultan de utilidad.

Los datos nos están hablando de comportamiento de usuario y solo en torno a este podremos construir la experiencia perfecta. Analizarlos e integrarlos nos permitirá que toda la creatividad y expertise vertida en la construcción de la UX perfecta sencillamente funcione.ux

Clara Nieva

Especialista en planificación estratégica y gestión de canales digitales. Amante de la medición, porque aprovechar las oportunidades que ofrece el entorno digital es un reto y una obligación para las marcas y empresas.